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售后服务内容

公司致力于为用户提供丰富全面的软件产品支持，拥有完备的支持网络。从美国总部的全球支持中心，到澳大利亚的亚太支持中心，到中国的本地支持中心，有熟练掌握专业及产品知识的技术人员，帮助用户更好地使用BMC产品。
BMC软件公司以积极配合客户的应用系统建设，提高客户的应用管理水平，保障客户关键业务系统的可用性为宗旨，为客户提供最满意的服务。 其中基本支持项目包括：

  • 热线服务： 通过电话、传真、电子邮件解决客户遇到的问题及疑问。
  • 产品升级
  • 补丁提供
  • 损坏产品介质的更换
  • 产品电子服务
  • 主动式电话支持

维护支持服务

1、热线服务

购买BMC的产品及服务的用户，碰到疑问，可通过电话、传真、电子邮件，与我们取得联系，进行咨询。我们将有专人通过电话提供有关产品信息、安装配置、产品升级、故障处理、使用技巧等方面的技术支持。
用户的问题都将被以具体的案例形式编号记录在我们的客户支持系统中，由专门的技术工程师负责。各案例请求均将根据对客户企业影响的程度被赋予一定的严重等级，并以此来排定客户服务的优先顺序。所有客户电话都会加以记录、追踪、解决，并且只有客户同意方可结束。

2、 产品版本更新

BMC公司为了满足不断发展的需求，保证客户能通过产品的更新换代去迎接更大的商业挑战。在维护服务有效期内，我们将向用户提供所购产品的新版产品的安装介质，供用户进行产品版本更新。

3、 补丁提供

用户在使用BMC公司产品的过程中，若发现产品存在问题,可立即通知我公司本地的相关人员。在确认产品的问题后，我们会将相应的补丁程序及时提供给用户。
BMC公司也会主动将产品代码的更改部分及时提供给用户以更正产品的故障。最近BMC刚发布Remedy ITSM 7.0的补丁Patch005，安装程序可以通过技术支持网站下载，中文安装指南如下：下载

4、损坏产品介质的更换

对于购买我公司产品和服务的用户，若我公司的产品介质发生损坏，用户可向我公司提出更换。

5、 产品电子服务

BMC Software公司的电子案例处理功能容许客户通过Web 24 * 365 提交支持申请。客户请求 一 旦被客户服务中心收到，客户将迅速得到响应。
为了确保用户对软件产品有充分的认识，帮助用户了解新软件技术，BMC公司通过电子方式向用户提供每周7天、每天24小时的下列服务：

  • 查询解决方案数据库
  • 全面的产品手册
  • 版本和维护信息
  • 通过 email 事前通知
  • 产品问题电子提交
  • 案例状态的电子查询
  • 用户论坛，专用产品信息、提示与使用技巧
  • 通过WEB获取软件补丁及试用产品

    BMC公司还定期通过电子邮件向用户提供有关新产品发布、产品使用建议、常见问题的解决、试用软件产品等信息，供用户参考。

6、主动式电话支持

本着对用户负责的态度，BMC公司有专门人员负责定期通过电话主动与用户联系，免费咨询，了解BMC产品在用户业务中的运行情况，与用户讨论产品的技术问题，帮助用户实现新的需求，避免问题再度发生，以取得最大的投资回报。

7、BMC软件公司技术支持途径详述

A、 热线服务
拥有BMC产品许可证的客户可以通过以下5种方式与BMC公司中国技术支持中心取得联系，进行咨询：

1 热线支持电话

800-810-0416 维护支持服务 7 x 24本地语言（中文）支持
2 服务Email 地址 Greater_china_support@bmc.com
3 中国区各办事处联系方式

(北京) Tel：010-85183688 Fax：010-85182001
(上海) Tel：021-53839911 Fax：021-53835436
4 邮政地址 北京市东城区东长安街一号东方广场东方经贸城西一办公楼5层501-504室 100738
上海市淮海中路398号中海大厦15楼E，F，G座 200020

>B、 填写New Case Template表格
当你使用传真或电子邮件方式与我们联系时，请填写New Case Template表格，并递交我公司。

当提交一个新的案例时，请在NEW CASE TEMPLATE 中填写以下信息：

  • 客户电话, 传真号和 email 地址
  • 产品名称和版本
  • 操作系统类型和版本
  • 数据库类型和版本
  • 问题详细描述
    一旦客户的案例被记录，客户将得到一个案例号.案例号使得客户和BMC公司从解决方案开始就跟踪客户请求.任何时候你调用一个存在的案例，需要拥有相应的案例号。

C、电子服务
BMC公司提供很多方案以解决相应的技术问题，你只要通过你的桌面电脑就可以获得问题的解决。这些电子支持操作赋予客户快速简便地找到所需的答案和问题的解决方案。在 www.bmc.com/support_home/ 主页简单地注册，就可以得到用户名称和口令，之后客户将可以访问BMC Software’s Web主页的支持对话框。 BMC Web主页上可访问的信息有：在BMC Software’s Support Web 主页的综合的支持手册和公告， 客户能够访问各类产品支持信息。 对于全部的BMC Software 产品， 客户可以查询或打印以下文档：

  • 技术手册
  • Flashes
  • 版本信息
  • 问题解决方案
  • 全部 BMC Software 产品最新版本的文档。 包括：
    • 常规信息手册
    • 产品用户指南
    • 产品参考手册
    • 产品信息手册
    • 产品安装指南
    • 产品getting-start 指南
    • 产品实施指南
    • 常见问题解答
       
  • 软件开发工具箱信息
  • 如何登记一个案例
  • 提交一个电子支持请求
    • 通过 www.bmc.com/support_home/ 访问BMC Software 技术支持主页
    • 点 "Case Tracking & Reporting"
    • 输入你的用户名和口令
    • 完成出现的表格
    • 点Submit (请记住分配给该请求的案例号，以便今后对该案例状态进行跟踪)