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BMC소프트웨어, 국내 고객 대상으로 고객 이탈 현상 조사

2008년4월29일, BMC소프트웨어는차오연구소(Ciao Research)와공동으로아시아태평양지역7개국을대상으로고객이다른서비스제공업체를선택해서떠나는고객이탈현상에대한조사를실시했다고밝혔다.총4000명의응답자중600명의한국인이포함되어있으며,성별,나이,수입등으로그룹을나누어은행,통신및생활필수서비스항목을대상으로진행됐다.정확한조사를위해서비스제공업체변경권한이없는사람들은본조사에서제외됐다.

이조사에따르면최근1년동안국내서비스이용고객4명중3명이서비스제공업체를바꾼것으로나타났다.이는아시아태평양지역의평균고객이탈비율인55%에비해22%높은수치이며,일본에비해서는약2배나높은것으로조사됐다.또한국내고객10명중9명이서비스제공업체를바꾸어본경험이있는것으로나타나,이것이한국고객의특성과관련이있는것으로추정되며이같은추세는계속증가하고있다고보고했다.

국내서비스이용고객의이동으로인해연간국내기업에발생하는비용은약3.7조원이며,특히본인뿐아니라주위사람까지서비스제공업체를바꾸도록영향을끼치는부정적인입소문까지감안한다면연간약5.5조원의비용이발생하는것으로추정된다.또한국내서비스제공업체들은기존고객을유지하는것보다신규고객을유치하는데더집중하는경향이있으며,이는기존고객유지보다약3배의비용이추가지출되어기업의비효율적인경영요인으로작용하고있다고차오연구소는지적하고있다.

국내고객들이서비스제공업체를바꾸는첫번째이유로가격적인이슈를꼽았고두번째로는동일한서비스제공업체의서비스를오래사용해도장기고객에대한별다른혜택이없기때문으로조사됐다.세번째는기존고객들에게는새로운할인정책이적용되지않는불공평한서비스정책때문인것으로밝혀졌다.

이와반면고객이동일한서비스제공업체를계속이용하는이유중,1위가타경쟁사에비해지속적으로낮은가격을제공하기때문에, 2위는서비스제공업체가고객의문제에대해적극적인해결노력을보이며관련정보를제공하기때문인것으로확인됐다.마지막3위로는친절한직원이그이유인것으로조사됐다.

어떤조건이충족된다면현재의서비스제공업체를떠나지않겠냐는질문에는가격을낮게유지(92%)하면계속서비스를이용하겠다는고객이제일많았고,뒤를이어,서비스에문제가생겼을경우미리관련정보를제공(74%)하고,콜센터직원이좀더친절한서비스를제공(65%)한다면그리고마지막으로서비스관련문제를보다빨리해결(64%)한다면지금의서비스제공업체를떠나지않겠다고응답한것으로나타났다.

BMC소프트웨어는이조사를통해확인할수있듯이서비스제공업체를계속이용하는첫번째이유는가격이지만,만족스러운서비스를제공하고문제와관련해서고객에게사전에정보를제공하는것이고객의만족도를높일수있는더중요한열쇠라고전했다.

한국BMC소프트웨어의이동준마케팅매니저는“조사결과국내고객이서비스제공업체를바꾼이유가대부분가격적인이슈인것에반해,계속해서서비스제공업체를이용하는이유는만족스러운서비스때문이라는흥미로운사실을발견했다”면서“이제기업들은자사의IT조직이고객들의요구를만족시키고제공하는서비스를향상시킬수있도록구성되어있는지확인하고, BMC소프트웨어의BSM과같이비즈니스중심으로IT를바라보는시각이필요하다.”고강조했다.

이번조사를담당한뉴사우스웨일즈대학의에드리안페인(Adrian Payne)교수는“낮은가격으로소비자들을유치하는것은,장기적인비즈니스전략으로볼때결국기업의경쟁력을낮추는임시방편에불과”하다고말하며,“콜센터와씨름하는것을좋아하는고객은아무도없다.기업이차별화된고객서비스를제공한다면,고객들의이탈을막을수있을뿐아니라,오히려고객의충성도를높일수있다.고객의입장에서서비스를제공하는BSM과같은IT접근법을통해이를해결할수있을것.”이라고덧붙였다.  

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BMC소프트웨어에 대하여:

BMC소프트웨어[뉴욕증권시장 코드: BMC] 는 비즈니스 관점에서 기업들의 IT 자동화를 가능하게 해주는 기업 관리 솔루션 분야의 세계적인 공급자다. BMC소프트웨어는 BSM(Business Service Management)을 제공하면서 기업 시스템, 애플리케이션, 데이터베이스와 서비스 관리 분야로 제공 솔루션의 폭을 넓혀가고 있다. 1980년에 설립되었고 2007년 12월까지 매출액은 17억달러다. (상세정보: www.bmc.com/korea)

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