サポートサービス概要

カスタマ・サポート・センターでは各製品に精通した専任の技術スペシャリストが技術支援、障害対応にあたります。BMCでは世界を３つの地区に分け各地区毎にサポート・センターを設けております。アジア地区ではオーストラリアのメルボルンにサポート・受け付けセンターがあり、アジア地区のサポート受け付け業務を行っています。
サポートはグローバルなチームによって提供され、緊急度の高い問題についてはアジア→欧州→米国というようにシームレスに解決にあたります。

カスタマ･サポート･システム

カスタマ・サポート･センターでは最新の障害トラッキング・システム(VANTIVE)を使用して、製品に対するご質問の回答および発生した問題への迅速かつ有効な対応処置をご提供致します。全世界のお客様からご質問や問題の詳細はこのシステムに登録され、同一製品に対する同様の質問や問題が発生した場合の解決策を即時に取り出すことができます。

サポート・プロセス

ご質問および問題は、お電話、ファックス、電子メールにて受け付けております。ご連絡いただいた質問や問題は、障害トラッキング･システム (VANTIVE)に登録されますが、この時その受付番号としてケースID(CASE ID)を発行致します。このIDは、お客様とカスタマ・サポート･スペシャリストとの間での連絡時にご利用いただくものです。障害トラッキング･システム (VANTIVE)に登録された後、カスタマ･サポート･スペシャリストが質問への回答や問題の解析および対応処置を検討し、お客様にご連絡をいたします。

サービスレベル

BMCソフトウエアカスタマ・サポート
CASE Priority/Problem Severityの区分と対応/解決までの目安
弊社カスタマ・サポートへEメールやお電話等で障害や製品に関する質問をご連絡頂きますと、プライオリティ付けをしたCASEが作成されます。お電話でご連絡頂いた場合にはお客様がプライオリティを指定することが出来ますが、Eメールでご連絡頂いた場合は「Priority3 - Medium」が標準設定となっております。プライオリティ番号と定義についての説明は下記の通りです。弊社カスタマ・サポート・アナリストはお客様の CASEのプライオリティに基づいて対応を開始し、下記の基準によってお客様のサポート・ニーズと問題の重要度を分類します。

プライオリティ　/　重要度	対応開始までの目安	解決までの目安
1 - Showstopper システムや主要なアプリケーションがダウンしている、重大な影響を受けている、データが脱落、または破壊されている。適切な回避策がない。（システムクラッシュ、パニック、データ破損）	BMCソフトウエアより１時間以内にご連絡します。営業時間中はカスタマ・サポート・アナリストよりお客様へ直ちにご連絡します。営業時間外では、電話管理システムを使用し、弊社カスタマ・サポート・アナリストより１時間以内にご連絡します。	ご連絡の確認が取れ次第、問題に対して継続的な作業を開始します。お客様には問題判別のために常にご協力頂く必要があります。問題がすぐに再現可能な場合、または製品の障害が確認できた場合には、48時間以内に回避策、またはfix（修正）をご提供できるよう最善の努力をします。将来のリリースでそのfix をソフトウエアに組み込む可能性があります。
2 - High システムまたはアプリケーションが影響を受けている。現時点では有効な回避策がない、または回避策の使用が困難である。	BMCソフトウエアより４営業時間以内にご連絡します。	問題がすぐに再現可能な場合には、７営業日以内に回避策、またはfix（修正）をご提供できるよう最善の努力をします。将来のリリースでそのfixをソフトウエアに組み込む可能性があります。
3 - Medium 上記以外のシステムまたはアプリケーションの問題：データは破損しておらず、システムの障害も発生していない。既に確認されている問題であり、通常運用の妨げにならない、またはその状態は一時的に回避される可能性があるか、回避策がある；機能の障害	BMCソフトウエアより８営業時間以内にご連絡します。	問題がすぐに再現可能な場合には、10営業日以内に回避策、またはfix（修正）をご提供できるよう最善の努力をします。将来のリリースでそのfixをソフトウエアに組み込む可能性があります。
4 - Low 一般的な質問、拡張要求、または製品機能が仕様書と一致していないなど。	BMCソフトウエアより24営業時間以内にご連絡します。	問題の解決は将来のリリースでソフトウエアに組み込まれる可能性があります。