サポートサービス概要

カスタマ・サポート・センターでは各製品に精 通した専任の技術スペシャリストが技術支援、障害対応にあたります。BMCでは世界を３つの地区に分け各地区毎にサポート・センターを設けております。ア ジア地区ではオーストラリアのメルボルンにサポート・受け付けセンターがあり、アジア地区のサポート受け付け業務を行っています。
サポートはグローバルなチームによって提供され、緊急度の高い問題についてはアジア→欧州→米国というようにシームレスに解決にあたります。

カスタマ･サポート･システム

カスタマ・サポート･センターでは最新の障害トラッキング・システムを使用して、製品に対するご質問の回答および発生した問題への迅速か つ有効な対応処置をご提供致します。全世界のお客様からご質問や問題の詳細はこのシステムに登録され、同一製品に対する同様の質問や問題が発生した場合の 解決策を即時に取り出すことができます。

サポート・プロセス

ご質問および問題は、お電話、ファックス、電子メールにて受け付けております。ご連絡いただいた質問や問題は、障害トラッキング･システムに登録されますが、この時その受付番号としてイシューID(Issue ID)を発行致します。このIDは、お客様とカスタマ・サポート･スペシャリストとの間での連絡時にご利用いただくものです。障害トラッキング･システムに登録された後、カスタマ･サポート･スペシャリストが質問への回答や問題の解析および対応処置を検討し、お客様にご連絡をいたしま す。

サービスレベル

BMCソフトウエア カスタマ・サポート
弊社カスタマ・サポートへEメールやお電話等で障害や製品に関する質問をご連絡頂きますと、プライオリティ付けをしたIssueが作成されます。お電話でご 連絡頂いた場合にはお客様がプライオリティを指定することが出来ますが、Eメールでご連絡頂いた場合は「Priority3 - Medium」が標準設定となっております。プライオリティ番号と定義についての説明は下記の通りです。弊社カスタマ・サポート・アナリストはお客様のIssueのプライオリティに基づいて対応を開始し、下記の基準によってお客様のサポート・ニーズと問題の重要度を分類します。

Issue Priority/Problem Severityの区分