BMC Service Request Management

～サービスリクエストの遂行プロセスを自動化するBMC Service Request Management～

例 えばPCの誤操作によって重要なファイルを削除してしまった場合、通常エンドユーザはヘルプデスクに対して問い合わせを行ない、問題解決へのアプローチを 探ることになります。BMC Service Request Managementはこうしたサービスリクエストの遂行プロセスを自動化するソリューションで、一般的なITサービスをメニュー化しておき、エンドユー ザ自身がITサービス選択後にチケットを自動発行します。

サービスリクエスト管理におけるエンドユーザ／ヘルプデスク双方の手間を解消

一般的にヘルプデスクで行なわれているサービスリクエスト管理では、エンドユーザからのリクエストに応じて問題を切り分け、該当するITサービス担当者に チケットを発行するというプロセスを踏みます。しかしこの場合、ユーザ側ではまず問い合わせをして状況を説明し、その後、対応にかかる日数やコストがヘル プデスク経由でフィードバックされてくるというもどかしさがあります。一方、ヘルプデスク側ではIT環境が複雑化するにつれてユーザからの問い合わせ件数 も増加し、その対応に日々埋もれてしまっているという問題を抱えています。
こうした課題を解決するものがBMC Service Request Management（以下、SRM）で、エンドユーザのセルフサービスを実現し、さらにサービスリクエストの遂行プロセスを標準化し、自動化するサービ スリクエスト管理ソリューションです。このSRMはBMCソフトウェアが提供するITサービスマネジメント製品群の「サービスリクエスト管理」に相当する 製品で（図1参照）、2008年5月末のリリース予定です（2008年3月時点）。

図1:BMCソフトウェアのITサービスマネジメント製品群におけるSRMの位置付け

エンドユーザは「サービスカタログ」から必要なサービスを自分自身で選択

SRMの提供するコンポーネントは大きく4つで、各々、Webベースのインタフェースでユーザに単一窓口を提供する「インテグレイテッド・セルフサービ ス」、対応可能リクエスト／期間／価格情報などサービスのオペレーション情報を格納した「サービスカタログ」、サービスのサポートプロセスを作成し実行す る「リクエストマネジメント」、そしてSLAの順守率などを測定する「SLM」です。

特にエンドユーザから見た場合には、この中の「サービスカタログ」が一番ダイレクトに従来業務を変革してくれるコンポーネントとなります。利用イメージとしては、ネットショッピングを考えれば分かりやすいでしょう（図2参照）。

図2:「サービスカタログ」からワンストップショッピングの要領でサービスを購入

各画像はクリックで拡大します。

提供可能なITサービスは「サービスカタログ」に一覧として掲載されており、具体的なサービス内容に加えて、デリバリーにかかる日数（＝対応日数）、社内 コストとしていくら発生するか、という項目までが確認可能となっています。ユーザは、まず自分の必要とするITサービスをサービスカタログの中から選択 し、そこに掲載されているITサービスの諸条件を確認し、例えば納期／コストなどがそのITサービスの提供を受けることと見合うかどうかを判断して、最終 的に“購入するかどうか”を決めることになります。

またサービスカタログでは提供されていない特別なITサービスが必 要な場合、例えば明日の重要会議で使うプレゼンテーション資料を誤って削除してしまい、サービスカタログの中のリストアサービスでは対応日数が3日間と なっていた場合には、プラスアルファのコストをかけてイレギュラーで対応してもらう形になります。

サービスカタログに 掲載するITサービス群は、IT部門が標準化して用意しておくもので、ヘルプデスクではそれらを吸い上げてエンドユーザに提供することになります。ただし SRMではユーザからのリクエストに応じて自動発行したチケットを一旦ヘルプデスクに自動転送する形を採るので、“どのようなITサービスがサービスカタ ログで提供されているか”については、ヘルプデスク側でも把握しておくことが必要となります。

問題解決までの時間を大幅短縮し、問い合わせ対応やチケット作成の手間なども削減

SRMの活用はユーザ企業に多くのメリットをもたらしますが、第一に挙げられるのは、やはりエンドユーザが自分自身で必要なサービスを確認し、対応日数や コストまでを考慮しながら、ITサービスを購入するかどうかを判断できることです。ITサービスの購入過程では、当然上長の承認プロセスも含まれることに なります。これは即ち、問題の切り分けから問題解決までの時間を大幅に短縮し、さらには自社のITリソースを利用する際のコスト感覚をエンドユーザが身に 付けることにもつながってきます。マネジメント層にとってもSRMは、ITコストの削減という観点から、非常に有効なソリューションだということができま す。

一方、ヘルプデスク側のメリットとしては、サービスカタログにより提供可能な標準サービスを公開しておくことで、 スタッフが対応するリクエストの数を減少させることが可能となります。つまり、ユーザからの問い合わせ対応に追われるという状況を改善することができるの です。またサービスカタログに掲載されているITサービスは、遂行プロセスが標準化されており、SRMがユーザからのリクエストを受け付けると同時にチ ケットを自動発行してくれるので、サービスデスクのスタッフがユーザの話を聞きながら、チケットを作成していくという作業が全く必要ありません。自動発行 されたチケットを該当するIT部門の担当者に渡すだけでいいのです。こうした点からも、SRMの活用によってヘルプデスクの業務が大きく効率化されること がご理解いただけると思います。

さらにSRMでは、エンドユーザからリクエストを受け付けたITサービスが現在どのよ うなステータスにあるのかということを、リクエストの登録時から完了時まで、エンドユーザがブラウザ画面上で追跡できるようになっています（画面1参 照）。これによってヘルプデスクでは、質の高いサービスを提供する意識を高めると共に、エンドユーザに対して、高い“顧客満足度”を提供することが可能と なります。

SRMを活用することによって、ユーザ企業はサービスリクエスト管理におけるエンドユーザ／ヘルプデスク双方の手間を削減することができ、さらにはユーザのコスト意識やヘルプデスクの顧客志向を強化することが可能となります。