BMC Service Level Management v7.0 - サービスレベル管理

サービス提供者とユーザが交わすSLAを「可用性」と「レスポンスタイム」から精査

ITサービスの提供者と顧客が取り交わすSLA（サービスレベル契約）は、ITサービスの品質を維持・向上させることを目標としたものです。ITILでは サービスサポートの領域ではインシデントや問題の解決策を、サービスデリバリの領域では、システムの可用率や応答時間の約定までを含めたものを求めていま す。こうしたニーズに応えたソリューションが「BMC Service Level Management」。　ITILは、「サービス内容の定義」をユーザと合意し、このサービスレベル管理をもとにサービスを提供し、そのサービス内容を 改善していくプロセスです。

トータルなITサービス品質管理の実現へ

サービスレベル管理（SLM）は、SLAの計画・調整・原案作成・合意・モニタリング・報告といった一連のプロセスのことで、合意されたサービスが提供・ 維持されているのか、コストに見合ったサービスの品質が維持・改善されているかについて定期的に見直し、継続的に監視することを求められています。 　「BMC Service Level Management」は、顧客単位や部門単位で特定のサービスパターン毎に様々な合意内容をメニュー化し、管理・収集できます。例えば、「サービスの提 供時間」から「回答時間」の他、「可用率」や「レスポンス・タイム」といった合意内容を項目毎に優先順位やパーセンテージを指定し、それらを部門別、企業 別とユーザが指定するビジネス単位に分けてサービスレベル管理を行なえます。これにより、データセンターでのホスティングサービスや、グループ企業やグ ローバル企業が顧客や個々の事業へのサービスレベルの計測までその対象を広げることができました。

サービスレベル・マネジメント

「BMC Service Level Management」では、ITインフラのパフォーマンス監視ツールと連携し、ITインフラのレスポンス・タイムなどに対するSLAの作成・計測が可能になります。計測結果は、カラフルで見やすいグラフで表示されます。