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BMC Remedy Service Desk v7.0 - サービスデスク ITILプロセスの一環として問い合わせ対応 サー ビスデスク製品「BMC Remedy Service Desk」では、操作性を大幅に向上させるとともにアーキテクチャを革新的に変更。 「問い合わせ窓口」としてのサービス・デスク本来の役割を即座に実行 します。また、強化された問題管理は、ITILの方法論に沿って「問題コントロール」「既知エラー」「エラー・コントロール」の３つのステージを用意し、 お客様から寄せられる問題の最適な解決方法を導きます。 ITとビジネスを連携させるために ITIL では、IT活用プロセスを保守・運用フェーズを含む「企画から廃棄までのライフサイクル全体」で捉え、発注者が受注者からITサービスを効率的・効果的に 取得するプロセスを「ITサービスの取得」とし、その取得を実行する窓口、すなわちサービス・デスクの重要性に言及しています。また、サービス・デスクに 「ITサービスマネジメント」の考え方を反映できれば、それはITサービスをより顧客と経営を重視したものに変えていく近道になる、としています。 「BMC Remedy Service Desk」は、まさに、こうしたITILの考え方を取り込んだソリューションです。まず、お客様にはグローバル展開を図っている企業からアウトソーサーま で、さまざまな企業規模や企業形態が存在することを考慮し、問い合わせの多様性に対応できるメニュー構成としています。 次に、問い合わせ元の操作性を格 段に向上させています。これにより、「分析」から「リカバリ」「終了」「ネクスト・ステージへの移行」までがスムーズに行なえるようになっています。 情報検索機能を強化 サー ビスデスクにおいて最重要な役割に「インシデント管理」と「問題管理」があります。「インシデント」は、「平常通りに動かない事象」のことであり、その 内、原因のわからないインシデントが「問題」となります。 「BMC Remedy Service Desk」では、ITILの定義にしたがって、これら「問題」をめぐる解釈を２つのステージを分け、それぞれのステージに適応したコントロール・プロセス に言及しています。すなわち、㈰CIの故障時の根本原因をチェックし、その原因は何なのかを考えるためのプロセスとして「問題コントロール」、㈪エラーを どうやって直すべきかを考えるプロセスとしての「エラー・コントロール」です。 また、「BMC Remedy Service Desk」では、エラーの修復を分析するにあたって過去の情報を活用する手立てを提供しています。過去に起こった同じような問題のレコードをはじめ、その とき分析して分かった原因の内容、解決方法などが自分の意図に応じて詳細に分析できるようになっています。このような情報分析と検索機能を強化したことに よって、検索がエラーの早期修復を可能にしています。 インシデントへのアクセス 複数の会社にITサポートを提供し対応するサポート要員が会社毎に割り当てられている場合、サポート要員は担当している会社のデータ（問い合わせや過去の履歴等）のみにアクセスできます。担当していない会社のデータにはアクセスできません。
インシデントの対応 インシデントが登録された後は、プロセスフローのステータスバーを使用してより迅速なデータ入力ができます。「次のステージ」から進めるプロセスが選択でき、それに進むためにはどのフィールドへの入力が必要かが示されます。
インシデントの一致 対 応中のインシデントに類似した履歴があるかを確認します。ここでは「人事アプリケーションで「閉じる」ボタンが見つからない」というインシデント対応のた め、「アプリケーション」をキーワードに「インシデント」と「問題の調査」を対象としとして検索しています。検索結果としてそれぞれ2件見つかりました。
問題の調査 問題管理における「問題」を登録する画面です。問題が登録された後は、プロセスフローのステータスバーを使用してより迅速なデータ入力ができ、問題の調査のための「次のステージ」を使って調査に必要な入力が示されます。
クリックして拡大
既知エラーの検索 同様の｢問題｣が「既知エラー」として登録されていないか検索することができます。
エラー・コントロール（解決策）の登録 続いて画面は「エラー・コントロール」のステージに入ります。既知のエラーに対して解決策を登録することができます。
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