BMCソフトウェア、ITIL V3のリクエスト管理に準拠したBMC Service Request Management Ver. 2.2 を発表

サービスリクエストの進行プロセスを自動化、ビジネス・サービス・マネジメント（BSM）の更なる実現へ

BMCソフトウェア株式会社は本日、「サービスカタログ」の提供で、IT部門担当者ではなく、エンドユーザのセルフサービスを実現できるサービスリクエスト管理ソリューション、BMC Service Request Management Ver. 2.2 (日本語版、略称：SRM)を発表いたしました。

今回提供を開始するService Request Managementは、2008年4月から日本語版の発行が予定されているITIL V3で新たに加わった「リクエスト管理」の項目に準拠しており、BMCのビジネス・アプリケーション開発プラットフォーム、BMC Remedy Action Request System上で稼働するため、お客様は従来のBMC Remedy IT Service Management製品群と統合し、活用することが可能です。また、SAPやSiebelといった業務アプリケーションの他、他のサービスデスク製品とも連携して活用することが可能です。 このSRMは、ウェブ上でエンドユーザが自ら、IT部門への依頼内容のコストや進捗などを確認できるため、サービスリクエスト管理におけるエンドユーザならびにヘルプデスク担当者双方の手間を解消することができます。また、エンドユーザが「サービスカタログ」というサービスの詳細が掲載されたページで閲覧することで必要なサービスをエンドユーザ自身が選択できます。さらには、問題解決までの時間を大幅短縮し、問い合わせ対応やチケット作成の手間なども削減できます。　IT部門はウェブ上でエンドユーザと基本的な情報について共有できるため、より品質の高いサービスを提供することが可能になります。更には、ヘルプデスク利用に関するコスト意識をユーザ・提供者双方で共有できます。

具体的には、あらかじめＩＴ部門で公開しておく標準サービス一覧の｢サービスカタログ｣から、エンドユーザが簡易に必要なメニューを選択、同時に必要な日数やコストなども把握して購入を決定することができます。この選択により、エンドユーザ側ではＩＴサービスリクエストにかかるやり取りを電話等で問い合わせる手間も省け、かかるITサービスのコストも意識して発注することになります。また、購入にあたっても上長の承認など、ITILのプロセスに則って行うことで、全社的なIＴコスト削減に貢献することが可能となります。　　　　

一方、ＩＴ管理者側にとっては、上記エンドユーザのサービスリクエストにより自動的にチケットが発行、ヘルプデスクに自動転送されるため、以前のようにエンドユーザから直接話を聞きながらリクエストを登録する必要もなく、ヘルプデスク業務そのものが大幅に効率化されます。更には、一旦リクエストが受け付けられると、その登録時から完了時まで、ユーザがブラウザ上でサービスのステイタスを確認することが出来、ユーザにとっての顧客満足度が向上します。

SRMは、大きく下記の4つのコンポーネントで構成されています。
１） Webベースのインタフェースでユーザに単一窓口を提供する｢インテグレイテッド・セルフサービス｣
２）対応可能リクエスト、期間価格情報などを格納した｢サービスカタログ｣
３）サービスのサポートプロセスを作成し実行する「リクエストマネジメント」
４）SLAの遵守率などを測定する「SLM」。
BMCソフトウェアでは今回新たに追加するService Request Managementにより、企業内ヘルプデスクのみならず、海外などに展開するデータセンター、アウトソーシング・センターなどにおいてもヘルプデスク業務の効率化に努め、あらゆるフェーズでBSMの実現と具現化、及びユーザとＩＴ管理者がＩＴサービス戦略を共有化するという、ITIL V3の基幹コンセプトの実現により、より良い企業内情報システムの運用と管理を図っていきます。


BMC Service Request Management Ver. 2. 2 (日本語版) の主な機能
1) ｢インテグレイテッド・セルフサービス｣
a) 顧客へのサービス窓口としてシングルポイントを提供
b) 使いやすいウェブベースのインタフェース
c) サービスカタログの参照とリクエストの実行

2) ｢サービスカタログ｣
a) 利用可能な全てのサービスを保守
b) 顧客に理解しやすい説明で記載
c) サポートポリシー、期間、対応可能リクエスト、価格情報を提供

3) 「リクエストマネジメント」
a) サポートサービスプロセスの構築
b) 要求されたプロセスの管理
c) バックオフィスプロセスとの統合

4) 「SLM」
a) サービス目標、SLAのための計測
b) コンプライアンス遵守のためのマイルストーンの設定と実行
c) サービスサポート・デリバリの視点を提供


稼働環境
BMC Remedy Action Request Systemに準拠


構成と価格（価格は税抜）
1) BMC Remedy Action Request System : 340万円
2) BMC Service Request Management　Ver. 2. 2 (日本語版): 460万円
3) ユーザベースで50ユーザ毎、単価が変更
50ユーザまで：76,700円、51～100ユーザまで：150,280円、
250ユーザ： 360,750円、500ユーザ： 690,300円、1,000ユーザ： 1,318,200円
（*100ユーザ以上は、50ユーザ単位で単価が異なります。）

* BMC Service Request ManagementはBMC Remedy Action Request System
上で稼動する為必須。（本体最低価格800万円、プラスユーザ数別ライセンス料。）

出荷予定時期
2008年6月1日

販売経路
BMCパートナ経由での販売

BMCソフトウェア株式会社について

BMCソフトウェアは、企業のIT基盤管理を自動化し事業価値を高めて企業力を強化させる、企業向け管理ソリューションのリーディング・グローバル・プロバイダです。ビジネス・サービス・マネジメント（BSM）ならびにサービス・オートメーションを提供するBMCソフトウェアのソリューションは、企業システム、アプリケーション、データベース、サービス管理にわたります。米国本社の設立は1980年、世界31カ国66拠点にオフィスを展開しており、約15,000社のお客様に活用いただいています。2007年3月31日を末日とする年間売上は約15.8億ドルでした。詳細についてはウェブサイトをご覧下さい。
URL: http://www.bmc.com/ja_JP

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