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Guida al Supporto Tecnico

BMC Software si impegna a garantire ai propri Clienti un servizio di Supporto Tecnico, atto a soddisfarne pienamente le aspettative.

Al fine di conferire al Supporto un carattere di continuità, BMC Software si avvale di un Contact Center in grado di fornire un primo punto di contatto e servizi di assistenza ai Clienti situati in Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA). Tale Centro, localizzato a Dublino, è costituito di un team internazionale abilitato a ricevere e a gestire efficacemente qualsiasi problematica di carattere tecnico.
Il Customer Supportdi BMC Software è strutturato attraverso un modello basato su "Virtual Team" di tecnici specializzati di 1° e 2° livello, localizzati in Europa, America e Asia Pacific, ai quali vengono inoltrati i problemi da gestire attraverso un processo automatico di assegnazione. L'attività di analisi e diagnosi delle problematiche è svolta dai Virtual Team e, qualora sia necessario, dalle strutture di R&D (3° livello).
Il livello di supporto (Full/ Limited/ No Support), assicurato da BMC Software, dipende dalla versione e release di prodotto in uso presso il Cliente ed è regolato dai dettami contenuti nella Product Support Policy, consultabile dal sito del Customer Support di BMC Software:http://www.bmc.com/support.
I servizi di supporto tecnico, garantiti dal Customer Support di BMC Software, vengono erogati per i prodotti BMC Software coperti dal relativo contratto di manutenzione. Al fine di assicurare il miglior servizio di supporto possibile, BMC Software gestisce ogni tipo di problematica aperta al Customer Support in accordo al suo impatto (severity) sull'operatività del business dei propri Clienti.

Maggiori informazioni sulle offerte di manutenzione, sui livelli di servizio (SLA) e sui criteri di definizione dei livelli di criticità sono contenute nella sezione Customer Support Policies del sito del Customer Support diBMC Software:http://www.bmc.com/support

I servizi offerti dal Customer Support di BMC Software comprendono:

1.     Le varie attività di manutenzione volte a ripristinare, tramite correzioni di codice o workaround, il corretto funzionamento del software.
E' possibile interagire con il Customer Support di BMC Software, dalle 8.00 alle 18.00, dal lunedì al venerdì, secondo le seguenti modalità:
  • contattando telefonicamente il Contact Center (livello 0) alNumero Verde 800- 906562.
  • utilizzando l'indirizzo di posta elettronicacustomer_support@bmc.com
  • tramite i servizi online di Supporto, dopo aver effettuato la registrazione dal sito del Customer Support di BMC software: http://www.bmc.com/support_home/
Viene altresì assicurato il servizio 24x7, in lingua inglese, per tutte le problematiche ad elevata criticità (Severity 1).
 
2. L'aggiornamento tecnico del software tramite la fornitura delle nuove release di prodotto e/o della manutenzione.
3. L'accesso a una vasta gamma di servizi online dal sito del Customer Support BMC Softwarehttp://www.bmc.com/support_home/  tra i quali:
  • la Proactive Notification (sistema automatico di posta elettronica che permette di ricevere via e-mail note informative sulle nuove releases dei prodotti, Technical Bulletin e Flash riguardanti i prodotti installati)
  • l'accesso a un Knowledge Database sempre aggiornato dal quale ottenere Fix, Solution e FAQ
  • l'accesso alla documentazione di tutti i prodotti BMC Software
  • la possibilità di aprire, aggiornare e verificare lo stato dei problemi aperti al Customer Support di BMC Software.

Nota:  al momento dell' apertura di una nuova richiesta di supporto e per ogni successiva interazione con il Customer Support di BMC Software, il Cliente dovrà sempre fornire un valido Support ID (SupID) per poter ricevere i servizi di assistenza.