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Guida al Supporto Tecnico BMC Software si impegna a fornire ai propri Clienti un servizio di Supporto Tecnico, atto a soddisfarne pienamente le aspettative. Al fine di conferire al Supporto un carattere di continuità, la BMC Software si avvale di un Contact Center in grado di fornire un primo punto di contatto e servizi di assistenza tecnica ai Clienti situati in Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA). Tale Centro, localizzato a Dublino, è costituito di un team internazionale in grado di fornire ai Clienti di ogni paese europeo tutta l'assistenza necessaria per la gestione di qualsiasi tipo di problematica di carattere tecnico. Il Customer Support della BMC Software è strutturato attraverso un modello basato su "Virtual Team" di tecnici specializzati di 1° e 2° livello, localizzati in Europa, America e Asia Pacific, ai quali vengono attribuiti i problemi da gestire attraverso un processo automatico di assegnazione. L'attività di analisi e diagnosi delle problematiche è svolta dai Virtual Team e, qualora sia necessario, da R&D (3° livello). Il livello di supporto (Full/ Limited/ No Support), assicurato dalla BMC Software, dipende dalla versione e release di prodotto in uso presso il Cliente ed è regolato dai dettami contenuti nella Product Support Policy, resi pubblici nella sezione Support Policies and Contacts del sito del Customer Support della BMC Software: http://www.bmc.com/support I servizi di supporto tecnico, garantiti dal Customer Support della BMC Software, vengono erogati per i prodotti BMC Software coperti da relativo contratto di manutenzione. Al fine di fornire i migliori servizi di supporto possibili, la BMC Software gestisce ogni tipo di problematica aperta al Customer Support in accordo al suo impatto (severity) sull'operatività del business dei propri Clienti. Maggiori informazioni sulle offerte di manutenzione, sui livelli di servizio (SLA) e sui criteri di definizione dei livelli di criticità sono contenute nella sezione Support Policies and Contacts del sito del Customer Support della BMC Software: http://www.bmc.com/support I servizi offerti dal Customer Support della BMC Software comprendono: 1. Le varie attività di manutenzione correttiva volte a ripristinare, tramite patch o workaround, il corretto funzionamento del software. L'attività di analisi e diagnosi delle problematiche è svolta da specialisti internazionali ai vari livelli di Supporto e Sviluppo. E' possibile interagire con il Customer Support della BMC Software, dalle 8.00 alle 18.00, dal lunedì al venerdì, secondo le seguenti modalità:
Viene altresì assicurato il servizio 24x7, in lingua inglese, per tutte le problematiche ad elevata criticità (Severity 1). 2. L'aggiornamento tecnico del software tramite invio di nuove release di prodotto, nastri di manutenzione, patch cumulative e quant'altro necessario allo scopo. 3. L'accesso a una vasta gamma di servizi online dal sito del Customer Support BMC Software http://www.bmc.com/support_home/ tra i quali:
Nota : al momento dell' apertura di una nuova richiesta di supporto e per ogni successiva interazione con la struttura di supporto della BMC Software, il Cliente dovrà sempre fornire un valido Support ID (SupID) per poter ricevere ed usufruire dei relativi servizi di assistenza.
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