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Servicios de gestión de TT.II. diferenciados y rentables para múltiples clientes desde una sola aplicación
A medida que las empresas tienden a externalizar diferentes procesos del entorno de TT.II., crece la dificultad de los outsourcers de aprovechar su cartera de soluciones para responder a las necesidades de los clientes en términos de funcionalidad, seguridad, velocidad y flexibilidad. Asimismo, la necesidad de dar soporte a un elevado número de clientes, cada uno de ellos con sus propios procesos de negocio y requisitos tecnológicos específicos, les hace darse cuenta de que precisan soluciones sólidas, especialmente diseñadas para el mercado de gestión de servicios de TT.II. al que se dirigen.
- Eficacia y ahorro de costes a través de una solución de negocio estandarizada que dé soporte simultáneo a una amplia gama de entornos tecnológicos complejos.
- Un sistema fácil de usar, de forma que los agentes puedan aprenderlo con facilidad y cambiar de un cliente a otro dentro del mismo interfaz.
- Posibilidad de garantizar a los clientes que cualquier propiedad intelectual, dato o software compartido durante la prestación del servicio estará protegido.
- Una plataforma compartida capaz de dar servicio a múltiples clientes desde un único espacio de trabajo, con lo que proporciona mayor flexibilidad para agregar más recursos humanos en el momento en que el cliente los necesite.
- Una solución capaz de alinearse con la amplia variedad de estrategias de negocio e infraestructuras de TT.II. de los clientes.
- Una solución ITIL®. compatible que entregue un framework de mejores prácticas para el soporte del servicio.
Gracias a BMC Remedy for IT Service Providers de BMC Software, las empresas y outsourcers disponen de una solución de gestión de servicios de TT.II. estándar y multicliente diseñada con toda la funcionalidad y escalabilidad necesaria para responder a las necesidades específicas de cada negocio. Como solución completa y compatible con ITIL, este producto incorpora los flujos de trabajo y las mejores prácticas definidos en la arquitectura Routes to Value para ayudar al outsourcer a adoptar la estrategia de Gestión del Servicio de Negocio (Business Service Management):
- Gestión de Incidencias y Problemas: realiza una gestión proactiva de las incidencias, del impacto en el negocio y de los eventos de infraestructura de TT.II., y facilita el análisis de las causas para evitar nuevas incidencias y problemas en el futuro.
- Detección y Gestión de Activos: aporta las ventajas de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB Atrium™ de BMC) integrada que sirve de base a la estrategia BSM y permite aplicar controles sobre los activos para obtener un mayor retorno de la inversión.
- Gestión de Cambios y Configuración: ayuda a identificar el entorno de TT.II. relacionado con los servicios críticos de negocio, responder adecuadamente a los continuos retos empresariales y tecnológicos, y controlar las configuraciones esenciales del negocio dentro de la infraestructura informática.
- Gestión del Nivel de Servicio: alinea las métricas técnicas operacionales y los procesos del service desk con las prioridades del negocio.
También integra los procesos de gestión de servicio y de la infraestructura a través de la integración con la CMDB Atrium™. Este depósito de datos inteligente proporciona a los diferentes productos de BMC Software un modelo común del entorno informático para unificar los procesos de servicios y soporte de TT.II. con las funciones de gestión de la infraestructura e impacto sobre el servicio, todos ellos requisitos imprescindibles para conseguir la alineación entre TT.II. y negocio que propugna la estrategia BSM (Gestión del Serviciode Negocio).
BMC Remedy for IT Service Providers ofrece funciones "multihospedaje" o multi-cliente exclusivas que permiten a los outsourcers separar los datos de cada compañía con el nivel de detalle preciso. Gracias a esta poderosa arquitectura estructurada en capas, funciones tales como las normas de negocio, el derecho de acceso al o los procesos de aprobación pueden adaptarse a cada compañía u organización de forma independiente y, al mismo tiempo, permanecer integradas en una misma infraestructura de servicio compartidos, lo que significa que sólo obliga a manejar y mantener una aplicación, un servidor y una base de datos, y que la plantilla sólo necesita conocer un interfaz de usuario. Los datos convenientemente identificados recorren los distintos componentes de la aplicación indicando a los agentes el cliente al que están prestando el servicio.
Gracias a BMC Remedy for IT Service Providers, los outsourcers pueden garantizar a sus clientes que cualquier propiedad intelectual, dato o componente de software que deban manejar durante la prestación del servicio estará convenientemente protegido. Esta protección se obtiene gracias a unas medidas de seguridad aplicadas hasta el nivel más elemental de la información y unos permisos de acceso basados en roles con los que se puede restringir la entrada de cualquier usuario a las aplicaciones. Esta segregación tan pormenorizada de los datos y los permisos funcionales se integra perfectamente en todas las capas de la solución, pero sigue estando disponible desde un único punto de acceso.
Dado que BMC Remedy for IT Service Providers ha sido diseñado por ingenieros certificados en ITIL y siguiendo los modelos propuestos por este estándar, la solución incorpora una gama completa de procesos de gestión del servicio de TT.II. (ITSM) gracias a los cuales los outsourcers pueden asegurar a sus clientes que verán reducidos sus costes de TT.II. y disfrutarán de mejores niveles de servicio y una estrecha vinculación entre los recursos tecnológicos y los objetivos de negocio. Hace poco, BMC Remedy for IT Service Providers alcanzó la categoría de Service Support Enhanced del programa PinkVerify™ de Pink Elephant para los siguientes procesos:
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