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BMC Remedy Help Desk
Gestión consolidada de incidencias y problemas para una rápida restauración de los servicios críticos de negocio
Como profesional de TT.II., uno de los servicios más importantes a su cargo es el help desk, el cual es esencial para mantener la marcha correcta del negocio y la ventaja competitiva de la empresa. Sin embargo, la gran complejidad y los continuos cambios en las actuales infraestructuras tecnológicas, no sólo obligan a mejorar los procesos de atención al usuario, sino también a reducir los costos y agilizar el servicio sin perjudicar la calidad de los niveles de servicio.
- Diferenciar entre notificaciones de incidencias puntuales y el análisis de problemas más profundos que tienen impacto a largo plazo.
- Fusionar en un único punto de control help desks independientes desde el punto de vista geográfico u organizativo.
- Identificar las líneas o los procesos de negocio que se ven afectados por las incidencias y los problemas.
- Consolidar el sistema de tickets con información detallada sobre los activos implicados, el cambio, la configuración y el nivel de servicio.
- Eliminar la repetición de incidencias y promover actividades de autoservicio para reducir el volumen global de casos abiertos.
BMC Remedy Help Desk proporciona las bases para implantar un sistema integral de gestión del servicio de TT.II. que abarque todo el ámbito de la organización. Utilizando un modelo de mejores prácticas, BMC Remedy Help Desk automatiza las actividades necesarias para enviar, monitorizar y gestionar incidencias, tareas de cambios y registros de inventario de activos. Asimismo, indica qué servicios de negocio se verán afectados por un determinado incidente o problema y permite asignar las prioridades adecuadas en función de las necesidades de negocio.
- Gestión de incidencias basada en mejores prácticas con procedimientos que gestionan todo el proceso de resolución de incidencias para restaurar el servicio con la mayor celeridad posible.
- Procesos de gestión de problemas específicos que eliminan defectos de la infraestructura de TT.II. para evitar la repetición de incidencias y estabilizar el entorno.
- Base de datos de conocimiento incorporada que proporciona acceso instantáneo a soluciones habituales, errores conocidos y acciones alternativas para ayudar a acelerar la resolución de la incidencia.
- Funciones de autoservicio que permiten a los usuarios ver la respuesta a preguntas frecuentes, soluciones conocidas y opciones alternativas para resolver problemas habituales. El objetivo es favorecer la autonomía del usuario y reducir el volumen de llamadas.
- Posibilidad de clasificar las incidencias por código de razón y los problemas por causa, lo que facilita el seguimiento de los casos, el análisis de tendencias y la generación de informes.
Consiga más información (Inglés).
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