Yakult optimiert Service-Management mit Cloud-basierter Lösung von BMC Software

München, 20. April 2011 – Yakult, weltweit führender Hersteller probiotischer Getränke, setzt auf die SaaS-Service-Desk-Lösung Remedyforce von BMC Software. Mit dem Cloud-basierten Ticketsystem konnte Yakult allein die Zahl der Anrufe beim Helpdesk um ein Drittel verringern. Das Unternehmen hat sich bewusst für eine Cloud-Lösung entschieden, um Best-in-Class Servicemanagement unternehmensweit einsetzen zu können, ohne Investitionen in standortgebundene Lösungen tätigen zu müssen.

„Das SaaS-Bereitstellungsmodell aus unserem Haus ist bei unseren Kunden sehr beliebt, da ihnen damit eine kostengünstige und standortunabhängige IT-Support-Plattform zur Verfügung steht“, sagt Ismail Elmas, Area Director Deutschland bei BMC Software, und ergänzt: „Yakult legt seit jeher großen Wert auf Innovation und Business Excellence. Remedyforce kombiniert die Vorteile der Cloud mit effektivem IT-Management und erhöht so die Effizienz einer Organisation. Die verbesserte Qualität der Dienste senkt gleichzeitig Kosten."

Mit der neuen SaaS-Lösung verfügt das Helpdesk-Team von Yakult über die notwendigen Tools und Funktionalitäten, um alle Probleme und Anfragen effektiv zu bearbeiten. Seit der Implementierung der Remedyforce-Lösung können Benutzer selbst eigene Tickets senden. Neben der verringerten Telefonlast für die Administratoren konnte Yakult so die Zahl der E-Mail-Nachrichten an das Service-Team halbieren. Die einfachere Bedienung und die günstigere Wartung von BMC Remedyforce Service Desk stellen zusätzliche positive Aspekte dar.

„Cloud-Technologien haben mittlerweile einen hohen Reifegrad erreicht. Sie ermöglichen es uns daher, IT Elemente auszulagern, die uns in eine reaktive Lage versetzen," erläutert Can Ersoz, Manager der Informations Systeme bei Yakult. „Indem wir Service-Management-Funktionen in die Wolke verschieben, können wir damit aufhören, uns lediglich auf Technologien zu konzentrieren. Wir sind jetzt in der Lage, unsere Aufmerksamkeit voll und ganz auf die Aktivitäten zu richten, die unseren Geschäftserfolg vorantreiben."

Das alte System zeigte vor allem Schwächen bei der Rollenzuteilung. Die Anfragen erreichten den Helpdesk über Telefon und Mail. Dieser Prozess machte es schwierig, die Tickets entsprechend zuzuweisen. Die Einführung des neuen Ticketsystems ermöglicht es den Administratoren von Yakult, zielgerichteter nach Lösungen zu suchen: Die standardisierten Tickets erlauben es, Vorfälle präzise zu kategorisieren.

„Unsere Mitarbeiter in der IT sind sehr dienstleistungsorientiert und versuchen schnell auf Probleme zu reagieren", fährt Ersoz fort. „Bisher hatten Sie jedoch nicht die richtigen Werkzeuge, um bestmögliche Unterstützung zu leisten. Mit Remedyforce steht unseren IT-Mitarbeiter nun eine Lösung zur Verfügung, die hochwertigen Service und Support garantiert. Infolgedessen sind unsere Mitarbeiter jetzt zufriedener mit der Arbeit der IT-Abteilung."

„Das Handling eines Telefonanrufs zum Helpdesk dauert etwa zehn Minuten", ergänzt Arnold Soedamah, Helpdesk Analyst bei Yakult. „Um unsere Arbeitsabläufe zu optimieren, ist es für uns sehr wichtig diese Zeit einzusparen. Mit dem Remedyforce können wir besser planen und unsere Zeit effektiver verwenden."

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