BMC Churn Index: Die Deutschen sind unter den Spitzenreitern im Anbieterwechsel

Frankfurt am Main, 21. Februar 2007 – Laut dem heute veröffentlichten BMC Churn Index ist es eine typisch deutsche Eigenschaft, den Anbieter zu wechseln. Die von Research Now im Auftrag von BMC Software durchgeführte Studie belegt, dass die Deutschen europaweit am zweithäufigsten ihre Anbieter wechseln – vor allem aus Unzufriedenheit bei der Kundenbetreuung. Nur die Schweden sind noch schneller. Die deutschen Verbraucher wünschen sich von ihren Anbietern einen besseren Service, effizientere Betreuung und durchgängige Problemlösung. Eine hohe Kundenfluktuation verzeichnen vor allem Versicherungen, Krankenkassen und Banken, aber auch zunehmend Telekommunikationsanbieter. Insgesamt wurden in der Studie elf Branchen untersucht.

In neun Branchen mussten die Unternehmen bereits eine erhöhte Kundenfluktuation hinnehmen, denn hier haben fast alle deutschen Verbraucher (99%) ihre Anbieter schon einmal gewechselt. Etwas besser kommen lediglich die deutschen Gas- und Wasseranbieter weg. Die Deutschen sind damit im europaweiten Vergleich nach den Schweden auf Platz zwei beim so genannten „Churning“, dem Anbieterwechsel. Betrachtet man nur die letzten sechs Monate, sind jedoch die Polen führend. Die Deutschen belegen Platz drei, hinter den Schweden.

Schlechtes Problemmanagement treibt Kunden zum Wechsel
Der BMC Churn Index zeigt auf, dass mangelndes Problemmanagement für die Deutschen der wichtigste Grund für einen Anbieterwechsel ist. Für die Unternehmen ist es folglich von Vorteil, wenn sie über Lösungen verfügen, die Kundenprobleme sowohl erkennen als auch lösen können. Ebenso entscheidend ist umfassender Service durch qualifiziertes Personal. Der Ärger darüber, als Kunde über Probleme im Unklaren gelassen zu werden, ist für Deutsche der zweithäufigste Grund, den Anbieter zu wechseln – damit liegen sie 50 Prozent über dem europaweiten Durchschnitt. Im Finanz-, Telekommunikations- und Online-Sektor ist die Unzufriedenheit im Umgang mit Problemen sogar Ursache Nummer eins für den Anbieterwechsel. Außerdem unter den Top-Five der Negativfaktoren: Keine Kontinuität in der Fehlerlösung und Call-Center-Mitarbeiter, die die Kundenhistorie nicht kennen.

Professor Robert East, Experte für Verbraucherverhalten an der Londoner University Kingston Business School, erklärt: „Der BMC Churn Index zeigt, dass deutsche Unternehmen es nicht gelernt haben, Kundenabwanderungen zu bremsen, indem sie zum Beispiel in vorausschauende Service-Management-Lösungen investieren.“ Tatsächlich wären 88 Prozent der deutschen Verbraucher ihren Anbietern gegenüber loyaler, wenn diese sie besser über bestehende Probleme informieren würden. Und zwei Drittel der Deutschen (65 Prozent) wünschen sich neben dem Call Center weitere Anlaufstellen für ihre Anfragen.

Treueprämien anstatt Neukundenrabatt
Die Hälfte der deutschen Verbraucher beklagt außerdem, dass es zwar Prämien für Neukunden, kaum aber für Kundentreue gibt. Durch spezielle Neukundenrabatte entstehe das Gefühl, dass sich die Firmen nur um die Neukundenakquise, nicht aber um bestehende Kunden kümmern.

Peter Armstrong, der Vater des BMC Churn Index und Corporate Strategist von BMC Software erklärt: „Die Untersuchung zeigt, dass die Verbraucher ihre Anbieter aufgrund finanzieller Anreize wählen, schlechter Service jedoch der eigentliche Auslöser für einen Anbieterwechsel ist.“

Versicherungen und Krankenkassen sind Churn-Spitzenreiter
In der Vergangenheit verzeichneten deutsche Versicherungen und Banken mit 77 Prozent die Höchstrate an Kundenbewegungen, dicht gefolgt von Telekommunikationsanbietern. Knapp die Hälfte der Befragten (46 Prozent) gab an, negative Erfahrungen mit ihrer Bank gemach zu haben.

Peter Armstrong kommentiert die Entwicklung: „Es gibt keine Entschuldigung dafür, Kunden nicht umfassend zu informieren, wenn etwas schief geht. Unsere Untersuchung zeigt aber, dass viele Unternehmen oft einfach nicht wissen, wie ihre Geschäftsabläufe de facto funktionieren und welche Auswirkungen sie auf das Kundenverhältnis haben. Dem kann jedoch mit Business-Service-Lösungen und besser geschultem Personal entgegen gewirkt werden.“

BMC Churn Index
Die Untersuchung wurde im Auftrag von BMC Software von Research Now in zwölf europäischen Ländern durchgeführt. Die Ergebnisse basieren auf einer Befragung von über 12.000 Bürgern aus ganz Europa. Die Stichprobe berücksichtigte Alter, Geschlecht und regionale Herkunft. Es wurden nur Verbraucher befragt, die bereits mit entsprechenden Dienstleistern wie Versicherungen, Telekommunikationsunternehmen und Stromanbietern zu tun hatten, unabhängig davon, ob sie schon einmal den Anbieter gewechselt haben.
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Über BMC Software
 

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