Service-Management im Zeitalter von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen

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Der Wandel

Mitarbeiter. Prozess. Technologie. Diese drei Punkte bilden das goldene Dreieck einer erfolgreichen Transformation. Beim ersten und beim letzten findet gerade ein drastischer Wandel statt.

Immer mehr Millennials treten in die Arbeitswelt ein. Bis zum Jahr 2020 werden Millennials über 50 % der Arbeitskräfte stellen1. Angesichts der drei oder vier an dieser Kooperation beteiligten Generationen wird die neue Art der Arbeitsgestaltung eine Verschiebung der Erwartungen an die Arbeitsweise mit sich bringen. Zukunftsorientierte Organisationen sind permanent auf der Suche nach Tools und Technologien, um den sich ändernden Erwartungen gewachsen zu sein.

Die Technologieentwicklung verläuft sogar noch schneller. Das Internet der Dinge (IoT) und die Verbreitung von Cloud-Umgebungen sind eine Herausforderung für Organisationen. Die Umstellung auf IoT und mehrere Multi-Cloud-Computing-Umgebungen birgt enorme Chancen, aber auch eine große Komplexität. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) sind Teil neuer Lösungen, mit denen Unternehmensvorstände auf diese neuen Möglichkeiten und die Komplexität reagieren.

Führungskräfte mit digitaler Kompetenz sind mit dieser Neuerung gut vertraut, stehen ganz vorn bei der Anwendung von KI und ML auf reale Geschäftssituationen und lassen Unternehmensträume von Kosteneinsparungen mittels intelligenterer Abläufe und Entscheidungen wahr werden.

Neue Herausforderungen für digitale Führungskräfte

Vor diesem Hintergrund werden digitale Transformationsanstrengungen immer dringlicher. Um eine echte digitale Transformation zu erreichen, müssen Organisationen die Art und Weise der Bereitstellung von Services ändern.

Das Versprechen von Cognitive Service Management

Wir bei BMC haben erkannt, dass herkömmliches ITSM nicht genügt, um die heutigen Herausforderungen zu bewältigen. Traditionelles ITSM muss weiterentwickelt werden, und unsere Antwort darauf lautet Cognitive Service Management. BMC Cognitive Service Management (CSM) berücksichtigt die Komplexität des Multi-Cloud-Computing durch den Einsatz intelligenter, automatisierter und prädiktiver Funktionen.

CSM verwendet einen differenzierten Ansatz mit einer ganzheitlichen Sichtweise im Unternehmen. Beispielsweise können Unternehmen kognitive Technologien zur Automatisierung wiederkehrender Service Desk-Prozesse einsetzen, sei es beim Erstellen von Incidents, beim Bearbeiten von Mitarbeiterinformationen oder bei der proaktiven Vermeidung von Problemen.

Dieser Ansatz durchdringt und integriert Informationen auf allen Ebenen des Bereitstellungsprozesses für Services bei Endbenutzern, Agenten und Anwendungen und kommt in diesen führenden Lösungen von BMC zum Einsatz:

  • Digital Workplace: Perfekte Konversation über verschiedene Kanäle hinweg.
  • Remedy Service Management: Umgestaltung des Arbeitsbereichs von Agenten durch Automatisierung.
  • BMC Innovation Suite: Bereitstellung intelligenter Funktionen durch kognitive Mikro-Services.

Bleiben Sie dran, wenn wir weitere Errungenschaften und Details über unseren Ansatz bekanntgeben, mit dem Sie den Erwartungen an neue Services gerecht werden und so Ihr Geschäft voranbringen können.

1 https://www.pwc.com/m1/en/services/consulting/documents/millennials-at-work.pdf

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Vidhya Srinivasan

Vidhya Srinivasan

Vidhya Srinivasan is the Head of Marketing for the Service Management Business Unit. Prior to BMC, Vidhya was at ServiceNow where as a Marketing leader she led Community and Digital strategies. She built a vibrant customer, developer and partner ecosystem and drove customer acquisition, adoption and retention strategies and programs. Vidhya has held various leadership roles driving Platform, Product Management and Customer Engagement strategies at Cisco and Sun Microsystems. She holds a Masters in Information Systems and an MBA. Her passion includes customer experience, digital engagement and advocacy.