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La gestión de servicios en la era de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático

Service Management AI
Vidhya Srinivasan
by Vidhya Srinivasan

Service Management AI

El cambio

Personas. Proceso. Tecnología. Esas tres palabras son el triángulo de oro para el éxito de la transformación. Las primeras y la última están experimentando cambios drásticos en estos mismos instantes.

Los «millenials» están accediendo al mercado laboral a un ritmo rápido. Más del 50 % de la población activa serán «millenials» el año 20201 y, con tres o cuatro generaciones trabajando juntas, la nueva forma de trabajar conlleva un cambio en la diversidad de las expectativas sobre cómo realizan su trabajo las personas. Las organizaciones con visión de futuro buscan constantemente herramientas y tecnología para cumplir estas expectativas en constante cambio.

La tecnología está evolucionando todavía más rápido. El Internet de las cosas (IoT) y la proliferación de entornos en la cloud plantean desafíos a las organizaciones. Los movimientos hacia el IoT y más entornos de computación multicloud brindan oportunidades brillantes, pero también implican una gran complejidad. La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (AA) son parte de la nueva oleada de soluciones que captan la atención de los líderes empresariales para responder a estas nuevas oportunidades y complejidades.

Los líderes con conocimientos digitales, muy conscientes de esta oleada, se están lanzando de cabeza y aplicando la IA y el AA para resolver situaciones comerciales reales; están haciendo realidad el sueño empresarial de permitir un ahorro de costes a través de la toma de decisiones y operaciones más inteligentes.

Nuevos desafíos para los líderes digitales

En este contexto, los esfuerzos para la transformación digital son cada vez más urgentes. Para lograr verdaderamente la transformación digital, las organizaciones deben cambiar la forma en que se prestan los servicios.

La promesa de Cognitive Service Management

En BMC, reconocemos que la gestión de servicios de TI (ITSM) tradicional no será suficiente para afrontar los desafíos de la actualidad. La ITSM tradicional debe evolucionar y nuestra respuesta es Cognitive Service Management. BMC Cognitive Service Management (CSM) aborda las complejidades de la computación multicloud mediante la aplicación de funciones predictivas, inteligencia y automatización.

La CSM emplea un enfoque diferenciado con un punto de vista más holístico para las empresas. Por ejemplo, las empresas pueden aprovechar las tecnologías cognitivas para automatizar procesos de service desk repetitivos, ya sea creando incidentes, proporcionando información de los empleados o abordando un problema de manera proactiva antes de que ocurra.

Este enfoque infunde e incorpora inteligencia a todos los niveles del proceso de prestación de servicios, desde los usuarios finales hasta los agentes y las aplicaciones, y se entrega mediante estas soluciones líderes de BMC:

  • Digital Workplace: experiencias de conversación omnicanal.
  • Remedy Service Management: transformación de la experiencia del agente mediante la automatización.
  • BMC Innovation Suite: entrega de inteligencia a través de microservicios cognitivos.

Esté atento a medida que compartimos más avances y detalles sobre nuestro enfoque para cumplir con las nuevas expectativas de servicio y ayudar a impulsar su negocio.

1 https://www.pwc.com/m1/en/services/consulting/documents/millennials-at-work.pdf 

These postings are my own and do not necessarily represent BMC's position, strategies, or opinion.

About the author

Vidhya Srinivasan

Vidhya Srinivasan

Vidhya Srinivasan is the Head of Marketing for the Service Management Business Unit. Prior to BMC, Vidhya was at ServiceNow where as a Marketing leader she led Community and Digital strategies. She built a vibrant customer, developer and partner ecosystem and drove customer acquisition, adoption and retention strategies and programs. Vidhya has held various leadership roles driving Platform, Product Management and Customer Engagement strategies at Cisco and Sun Microsystems. She holds a Masters in Information Systems and an MBA. Her passion includes customer experience, digital engagement and advocacy.