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La gestion de services à l’ère de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatisé

Service Management AI
Vidhya Srinivasan
by Vidhya Srinivasan

Service Management AI

Les notions de

personnel, processus et technologie évoluent : ces trois éléments sont les piliers d’une transformation réussie. Le premier et le dernier d’entre eux sont actuellement soumis à d’importants changements.

La génération Y arrive sur le marché du travail à grands pas. D’ici 2020, la génération Y représentera plus de 50 % de la population active1 et, avec 3 à 4 générations différentes travaillant ensemble, les nouvelles façons de travailler impliquent un changement dans la diversité des attentes quant à la façon dont les personnes effectuent leur travail. Les entreprises avant-gardistes sont constamment à la recherche d’outils et de technologies leur permettant de s’adapter à l’évolution de ces exigences.

La technologie évolue à pas de géant. L’Internet des objets (IoT) et le développement rapide des environnements basés sur le cloud sont autant de défis à relever pour les entreprises. La transition à l’IoT et à davantage d’environnements informatiques multi-cloud génère de grandes opportunités, mais également une complexité non négligeable. L’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatisé font partie de la nouvelle vague de solutions au cœur des préoccupations des dirigeants d’entreprises en vue de saisir ces nouvelles opportunités et de faire face à ces nouvelles complexités.

Les dirigeants d’entreprises expérimentés en informatique, bien conscients de cette transformation, saisissent l’opportunité et ont recours à l’IA et à l’apprentissage automatisé pour faire face à des situations difficiles. Ils réalisent ainsi les rêves de l’entreprise en faisant des économies grâce à des méthodes et à des décisions plus intelligentes.

De nouveaux défis pour les leaders en informatique

Dans ce contexte, la transformation numérique devient de plus en plus urgente. Afin de réellement réussir leur transformation numérique, les entreprises doivent changer la façon dont elles fournissent leurs services.

La promesse de la gestion de services cognitifs

Chez BMC, nous savons que la gestion de services informatiques (ITSM) traditionnelle n’est plus suffisante pour relever les défis actuels. L’ITSM traditionnelle doit évoluer, c’est pourquoi nous avons mis au point la gestion de services cognitifs. La solution BMC Cognitive Service Management (CSM) permet de faire face aux complexités de l’informatique multi-cloud en mettant en place des fonctionnalités d’information, d’automatisation et de prévision.

CSM utilise une approche différenciée avec un point de vue plus holistique pour l’entreprise. Par exemple, les entreprises peuvent tirer parti des technologies cognitives pour automatiser les processus répétitifs de bureau d’assistance, qu’il s’agisse de créer des incidents, de fournir des informations aux employés ou de régler un problème de façon proactive avant qu’il ne survienne.

Cette approche applique et intègre les informations à chaque niveau du processus de fourniture de services, des utilisateurs finaux aux agents en passant par les applications. Elle vous est offerte par les solutions BMC de premier plan suivantes :

  • Digital Workplace : fourniture d’expériences conversationnelles omni-canal.
  • Remedy Service Management : transformation de l’expérience des agents grâce à l’automatisation.
  • BMC Innovation Suite : fourniture d’informations via des micro-services cognitifs.

Restez à l’écoute : nous partagerons avec vous nos avancées et davantage de détails concernant notre approche visant à répondre aux nouvelles attentes en matière de services et à préparer votre entreprise à l’avenir.
1 https://www.pwc.com/m1/en/services/consulting/documents/millennials-at-work.pdf

These postings are my own and do not necessarily represent BMC's position, strategies, or opinion.

About the author

Vidhya Srinivasan

Vidhya Srinivasan

Vidhya Srinivasan is the Head of Marketing for the Service Management Business Unit. Prior to BMC, Vidhya was at ServiceNow where as a Marketing leader she led Community and Digital strategies. She built a vibrant customer, developer and partner ecosystem and drove customer acquisition, adoption and retention strategies and programs. Vidhya has held various leadership roles driving Platform, Product Management and Customer Engagement strategies at Cisco and Sun Microsystems. She holds a Masters in Information Systems and an MBA. Her passion includes customer experience, digital engagement and advocacy.