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Le Conseil Général du Val de Marne ouvre un guichet citoyen

AXIANS, leader du marché français de l’intégration de réseaux convergents sécurisés, accompagne le Conseil Général du Val de Marne dans la mise en place d’un système citoyen via la conception d’une plate-forme de centre d’appels.

Améliorer l’accueil et l’information des citoyens

Depuis les lois de décentralisation, l’Etat a confié aux Départements un certain nombre de compétences, telles que la gestion du logement, de l’éducation, de la culture, la prévention et l’action sociale par exemple. Afin d’enrichir la concertation entre les citoyens et les élus, le Conseil Général du Val de Marne (94) s’engage dans une véritable démarche de démocratie participative, incluant la mise en place d’un centre d’appels.

« Nous voulons effectivement nouer une nouvelle qualité de relation avec le citoyen », explique Michel Bel, Responsable de cette toute nouvelle plate-forme téléphonique. « Jusqu'à présent, lorsqu'on voulait se renseigner auprès du Conseil Général il fallait appeler l'un des sept standards du département qui se contentait de transférer l'appel à l'un de nos services. La qualité d'accueil n'était pas homogène et surtout le processus n'était pas optimisé alors que nombre de questions sont récurrentes et appellent une réponse simple et immédiate ». La décision a donc été prise de créer de toutes pièces - locaux compris - un centre d'appel unique.

Accompagné d'AXIANS, le Conseil Général a mis en œuvre une plate-forme de gestion de la relation citoyen bâtie autour d'une solution BMC© Remedy© Action Request System©, la première plate-forme d'applications et le premier environnement de développement qui fournit des solutions de Service Management. La solution fournit des workflows pré-définis pour le Service Management, ce qui permet de développer de nouvelles applications plus rapidement et plus facilement. Son interface intuitive utilise le « drag and drop » pour ajouter des champs à des formulaires ou modifier des workflows, ce qui permet de mettre à jour les applications dans  des  délais  très  courts. L'orientation Web, de nouvelles fonctionnalités en matière d'authentification et un support multilingue font de la version 7 une brique essentielle de BMC Atrium CMDB, fondation du Business Service Management.

Pour le Conseil Général, l'objectif de la plate-forme est d'améliorer la qualité d'accueil et de fournir un meilleur niveau d'information aux citoyens ; elle vise également à recueillir des données riches d'enseignements sur les sujets qui préoccupent majoritairement les habitants du département.

Optimiser le traitement des demandes et faciliter le travail des agents

Ouvert en juillet 2006, le centre d'appels fonctionne avec 18 agents, encadrés par deux chefs d'équipe. La plate-forme conçue par AXIANS permet à chaque agent d'accéder, depuis son poste de travail, à un ensemble de services d'accueil et d'applications par simple clic sur des icônes. Elle s'appuie pour cela sur la technologie portail NCP (Nexspan Communication Portal) de la plate-forme de téléphonie Aastra Matra choisie par le Conseil Général.

Pour fédérer ces services au sein de ce portail, AXIANS a développé des interfaces web services qui permettent aux applications (téléphonie, centre de contact, messagerie, Internet, etc.) d'interagir les unes avec les autres, en toute transparence pour l'utilisateur. Par exemple, quand l'agent d'accueil clique sur l'icône "décrocher" de son poste opérateur, il déclenche dans l'application BMC© Remedy© Action Request System© l'ouverture automatique d'une fiche contact.

« Notre objectif est d'assurer une prise en charge efficace de l'appelant dès le premier contact et de réduire au maximum les transferts d'appel vers les services. Il fallait donc que nos agents soient armés pour répondre à la diversité des sujets qui relèvent du Conseil Général », précise Michel Bel. Trois chefs d'information ont travaillé en collaboration avec les Directions du Conseil Général à la création d'une base de connaissances, riche aujourd'hui de près de 250 fiches.

Accessible depuis le portail, cette base permet aux chargés d'accueil de trouver, via un moteur de recherche, une réponse immédiate aux questions posées. La plate-forme offre également une connexion, toujours grâce à la technologie des web services, à des sources d'informations externes. C'est le cas aujourd'hui de l'intranet du Conseil Général ou encore du site portail service.public.fr. Désireuse d'enrichir cette base de connaissances, l'équipe projet travaille d'ores et déjà à étendre les liens vers d'autres sites. Des négociations sont en cours.

Dans l'hypothèse où le chargé d'accueil n'est pas en mesure de répondre, la demande est routée selon un cheminement spécifique à l'organisation du Conseil Général. En pratique, à chaque appel entrant correspond la création d'un dossier. « AXIANS a su proposer une solution qui nous permette de gérer les dossiers selon la nature de la demande et non selon l'identité de l'appelant, en respect de la Loi Informatique et Libertés ». Pour tout appel non résolu, le dossier est transféré par mail, en premier ressort vers un chargé d'information, puis si nécessaire en deuxième niveau vers le service concerné. Les réponses suivent le circuit inverse pour permettre au chargé d'information de les reformuler, le cas échéant, en un langage clair pour les citoyens. L'émetteur de la demande est alors rappelé par le chargé d'accueil à un horaire convenu pendant que les fiches font l'objet d'une mise à jour.

Renforcer la qualité de service

La mesure de la qualité et de l'efficacité du centre d'appels est évidemment primordiale. Des indicateurs clés - générés par le NCP - comme le nombre d'appels pris, les heures de début et de fin d'appel, le temps d'attente, etc., sont analysés au travers d'un outil de reporting (Crystal Report). « L'analyse de ces indicateurs nous permet d'améliorer en permanence notre processus. En outre, en étudiant à partir des fiches les motifs d'appels nous pouvons mieux cerner les besoins d'information des citoyens et adapter notre communication amont », confirme Michel Bel.

Aujourd'hui, la plate-forme reçoit près de 1200 appels par jour. L'accueil est devenu professionnel et les citoyens ont très favorablement accueilli l'initiative du Conseil Général. « Nous travaillons à améliorer sans cesse la qualité du service. Nos efforts portent à la fois sur les outils (mise à jour des fiches, meilleure ergonomie, intégration prochaine des messages par e-mails) et sur la formation et l'accompagnement des agents », déclare Michel Bel. « Notre volonté est de faire de cette plate-forme une véritable base de dialogue avec les citoyens du Département. En outre, elle nous offre d'autres débouchés. Ce serait ainsi facile de l'utiliser pour mettre en place une communication de crise, dans le cas par exemple d'une crise sanitaire ».

A propos de BMC Software

BMC Software Inc. [NYSE : BMC] est le leader mondial des solutions de gestion d'entreprise. S'inscrivant dans le cadre de la stratégie de Business Service Management de BMC Software, ces solutions permettent aux entreprises de disposer d'une vue complète de leurs opérations métier et informatiques en mettant leurs ressources informatiques en corrélation avec leurs objectifs métier. Ces solutions couvrent aussi bien les systèmes d'exploitation, que les applications et les bases de données. Créée en 1980, BMC Software est implantée partout dans le monde. La société a réalisé un chiffre d'affaires d'1,45 milliard de dollars pour l'année 2005 (1er avril 2004 - 31 mars 2005). Pour plus d'informations : www.bmc.com/france

A propos d’AXIANS
AXIANS rassemble l’ensemble des compétences d’Intégration de réseaux et systèmes, de téléphonie et d’audiovisuel de VINCI Energies. L’un des tous premiers acteurs du marché capable d’offrir des solutions globales en communication d’entreprise, AXIANS fédère 33 entreprises réparties sur 52 implantations. Des réseaux informatiques aux solutions de téléphonie en passant par la convergence voix/données/images, AXIANS garantit à ses clients :

• Implication et réactivité grâce à la proximité des équipes.
• Le meilleur de la technologie grâce à des partenariats constructeurs. AXIANS est, en particulier, certifié Cisco Gold, Alcatel Premium, Aastra Matra télécoms et Elite chez HP.
• Une qualité de service égale, quels que soient les projets, multi sites, locaux, grâce à la densité de son réseau.
  AXIANS a réalisé un chiffre d’affaires de 187.5 millions d’euros en 2005, et compte plus de 1200 collaborateurs.
  

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